Garantia de lentes: como escrever uma política que protege a ótica e o cliente

Sem política escrita, cada pedido de troca vira negociação individual. O atendente decide sob pressão, o dono revê depois, e o cliente sai com a sensação de que depende de quem atendeu.

Separe três coisas que costumam ser confundidas

Defeito de fabricação

Lente que descola tratamento, risca sem uso ou vem com falha de superfície. É responsabilidade do fabricante ou do laboratório e costuma ter prazo definido em contrato com o parceiro.

Erro de execução

Grau montado diferente do prescrito, centro óptico fora, montagem que não respeitou a medida. É responsabilidade da cadeia que produziu, e o cliente não deveria pagar por isso em nenhuma hipótese.

Não adaptação

O grau está certo, a montagem está certa, e mesmo assim o cliente não se acostuma. É a situação mais delicada, porque não há culpado, e é onde a política precisa ser mais clara.

O que definir por escrito

Prazo de cada situação, o que exige laudo ou reavaliação, quantas trocas são cobertas e o que acontece quando o cliente muda de ideia sobre o produto e não sobre o grau.

Defina também quem pode autorizar. Se qualquer atendente autoriza qualquer troca, a política existe no papel e não na prática.

Adaptação de multifocal merece regra própria

É onde mora a maior parte do atrito. Vale definir um período de adaptação, combinar acompanhamento nesse período e deixar claro o que a loja faz se não der certo.

Uma prática que reduz devolução: registrar as medidas e as escolhas feitas na venda. Quando o cliente volta, você compara com o que foi entregue em vez de reconstruir a conversa de memória.

Como comunicar sem parecer defensivo

Política de garantia entregue junto com o óculos, em uma folha curta, em linguagem simples. O cliente que lê antes de precisar reclama menos do que o que descobre a regra no momento do problema.

Evite letra miúda. Uma política que precisa de letra miúda para funcionar não vai funcionar no balcão.

O indicador que vale acompanhar

Percentual de pedidos que voltam, separado por motivo. Se defeito e erro de execução somam pouco e não adaptação domina, o problema está na venda e na medida, não no laboratório.

Próximo passo

Escreva a política em uma página só, hoje, mesmo imperfeita. Uma regra imperfeita escrita já é melhor que uma regra perfeita que só existe na cabeça do dono. Para registrar medidas e histórico do cliente, veja sistema para ótica.